▉眾志成城 同舟共濟 堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn) 特別報道

▉“防控疫情守護學生成長”系列報道之六

“您好，這里是北京師范大學防疫心理援助熱線。我是本次熱線的志愿者。請問有什么可以幫助您？”

從大年初三開始，每周二、四、日的21點到24點，北師大心理學院臨床與咨詢專業(yè)2018級碩士研究生余洋都會頻頻接通電話，在夜色籠罩下，度過一天中最接近光明的時段。

這是志愿服務最晚的班次。當一些人躺在床上，漸漸放松、入夢，另一些人的情緒卻到了最脆弱的時候。焦慮、悲傷甚至絕望到想要棄世的表述，常常讓余洋的神經(jīng)繃成一根緊緊的弦。

但這份緊張是不能外露的。余洋只是認真地聽，耐心地聊，在電話這頭嘗試牽起來訪者的手，帶他們觸碰混沌生活中并未熄滅的光點。

幾乎每位來訪者都會在通話結(jié)束時輕聲說“謝謝”，聽到余洋沙啞的嗓音，會提醒他多喝水?！耙拱嗥鋵嵧?。也許和我通話后，來訪者就能睡一個好覺了。”余洋說。

時鐘指向零點，新的一天開啟，他走進廚房，切菜、炒菜、吃宵夜，完成自我解壓的儀式。

為應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情下社會產(chǎn)生的心理危機，1月28日，教育部發(fā)出通知，要求進一步發(fā)揮教育系統(tǒng)學科和人才優(yōu)勢，面向廣大高校師生和人民群眾開展疫情相關(guān)心理危機干預工作。

像余洋一樣，許多高校志愿者都加入了這場心理“戰(zhàn)疫”。

    疫情中心理援助很重要

“勸爸媽戴口罩實在是太太太難了！”疫情暴發(fā)后，華南師范大學心理統(tǒng)計專業(yè)二年級碩士研究生李家玲不止一次聽到同齡人的吐槽。

一邊是憂心忡忡的年輕人，一邊是不以為然的長輩，矛盾該怎么解決？在華南師大面向全社會開通的“安心小屋”心理援助微信群里，她發(fā)起了關(guān)于“如何與父母有效溝通”的團體輔導。

作為一名曾經(jīng)的中學心理教師，李家玲特別關(guān)注學生群體。她發(fā)現(xiàn)，當疫情讓兩代人長時間共處在同一屋檐下，那些原本就存在的代際差異、家庭矛盾會被催化得更加激烈，這成為很多青年學生和家長備感焦慮的原因。

清華大學心理學系關(guān)于來訪者表述內(nèi)容的分析顯示，“焦慮”“疫情”“父母”和“開學”是學生群體來訪時的高頻詞?！安簧俑呷龑W生傾訴，一直宅在家，想到半年后的高考感到壓力很大，又覺得使不上勁來?！睂W校心理援助熱線專業(yè)工作委員會副主任倪子君說。揚州大學心理健康中心副主任周敏則發(fā)現(xiàn)，“如何安排居家生活，對何時返校學習的擔憂，以及應屆生的畢業(yè)、求職、考研等問題引發(fā)的情緒困擾”，是學生群體比較集中的傾訴內(nèi)容。

學生群體的情緒困擾，只是疫情下社會心理危機的一個切面。

1月26日，國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》，將受疫情影響的人群劃分為四級?！八募壏诸惣劝t(yī)護人員、確診患者、疑似患者，也包括普通群眾，可以看出受疫情影響人群的普遍?！闭憬髮W心理健康教育與咨詢中心副主任祝一虹說。

北師大團隊發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示，平均每天200個咨詢電話和60個網(wǎng)絡輔導中，感覺到恐慌、恐懼、害怕的人數(shù)最多，約占44%；其次是健康焦慮，懷疑自己患有肺炎的占19%；出現(xiàn)軀體化癥狀（失眠、頭痛等）的占7%；感覺情緒低落、沮喪、抑郁的占7%；受疫情影響出現(xiàn)家庭問題和親密關(guān)系議題的占6%；2%的來訪者反映遭受到了地域歧視；因疫情而導致原本心理問題（如焦慮、抑郁、雙相情感障礙）加重的占4%；其他情緒議題，例如感到自責、憤怒、孤獨、無聊的共占7%。

“這些普遍出現(xiàn)的癥狀，其實是人們在非正常狀態(tài)下的自然反應。”清華大學心理學系教授樊富珉解釋，重大事件發(fā)生后，人們出現(xiàn)的悲傷、失眠、過度洗手、注意力不集中等情緒、身體和認知方面的應激反應，是一種正常的“反常”，甚至還具有積極意義，因為“這些變化提醒我們正處在一個非常時刻，需要采取措施去應對”。

“大部分人都有自我修復的能力，會通過自己的力量重新恢復心理的平衡?！狈荤胝f，但對于那些面對生活重大變化，暫時處在紊亂狀態(tài)，找不到方法去積極應對的人，心理援助作用重要。

引導來訪者接納情緒、正?？创约旱臓顟B(tài)，并幫助他們發(fā)現(xiàn)自身資源、建立社會支持、掌握積極的應對方法，這是心理援助中志愿者的工作要點。周敏列舉了一段簡單對話來解釋這個過程：

——“老師您好，我是一名學生，現(xiàn)在每天宅在家，感到很無聊，情緒也不是很好，我該怎么辦呢？”

——“我理解你的感受，一直與世隔離，確實很不好受。你有沒有一直想做卻沒做的事情呢？可以在這段時間嘗試一下?！?/P>

——“我小時候很喜歡畫漫畫，后來怕影響學習擱置了，這次也想重新拾起興趣。但是現(xiàn)在出不了家門，沒有畫紙和畫筆。”

——“真高興聽到你有這個興趣，其實你也想到了這是你宅在家里可以做的事情。老師雖然不是畫家，但我覺得畫畫可以很簡單，一支筆一張白紙就可以開始。你不妨去試一試？”

“心理援助非常重視挖掘來訪者自身的積極能量。這段對話中，我其實已經(jīng)完成了對來訪者情緒的接納，和對他內(nèi)在資源的引導?！敝苊粽f，“我們要讓來訪者行動起來，制訂計劃，重新去感受對生活的掌控?！?/P>

“打完北師大的疫情心理熱線后，心里舒服多了。如果難以入眠，可以暫時隔離新聞，保持一定的運動。最感動的是，第一次聽到，原來憤怒也是一種好的情緒。”一位來訪者向記者分享了他的感受。

    用專業(yè)力量為疫情防控做點兒事

“自從關(guān)注到武漢和湖北的形勢后，我就想發(fā)揮自己的專業(yè)力量，為疫情防控做點兒什么。”來自四川成都、做了5年專業(yè)心理咨詢師的王立靜，最近多了一個身份——華中師范大學心理援助團隊志愿者。

自1月31日起，華中師大心理學院啟動了面向全社會的疫情防控心理援助平臺，上線首日接待了超過100位來訪者，其中五成以上來自武漢。

“最初，團隊志愿者以本院師生為主。當時就感覺到，面對大量來訪需求，我們的人力其實不足。”華中師大心理學院教授周宗奎回憶，很快，學校開始面向社會招募并篩選志愿者。

華南師大同樣經(jīng)歷了志愿者范圍半徑不斷擴大的過程。1月29日，學校心理學院、心理咨詢研究中心與廣東省心理學會心理咨詢與治療專業(yè)委員會合作開通“心晴熱線”，在電話和網(wǎng)絡端提供心理援助。隨著來訪者不斷增加，團隊不僅調(diào)動了本院師生，還從中小學心理健康教師中招募了60多名志愿者，組成了240人規(guī)模的心理援助隊伍。

浙大團隊志愿者包括本校及其他高校的專職咨詢師、醫(yī)院精神科醫(yī)生和來自社會機構(gòu)的咨詢師；北師大團隊300多名成員中，110名為心理學部在讀學生，海內(nèi)外校友、來自社會機構(gòu)的咨詢師也紛紛加入……在迅速組建志愿者團隊并提供專業(yè)心理援助方面，高校的學科、人才優(yōu)勢明顯。

但僅僅招募、篩選志愿者是不夠的。

從事多年心理危機干預工作，樊富珉和團隊成員明白，很多志愿者并未參與過心理危機干預的專業(yè)培訓。與志愿者招募工作同步，清華團隊設計了針對危機干預與心理熱線專業(yè)知識和技能的培訓課程。

培訓課程總時長為35小時，包含21小時必修課和14小時選修課，內(nèi)容涉及心理援助的意義和倫理、心理救助的工作流程、困難來電的處理、新型冠狀病毒傳播與治療的認識等?！皼]有危機干預經(jīng)驗的志愿者必須完成必修課程的學習才能上崗接線?！狈荤胝f，1月25日以來，清華已收到3000多份志愿者報名申請，目前250名志愿者已到崗，550名志愿者作為后備軍“枕戈待旦”。

除了入口關(guān)嚴格的篩選和崗前培訓，各高校還普遍建立起心理援助過程中的督導制度，對咨詢師的工作進行指導、評估?！岸綄煵粌H是心理咨詢行業(yè)的守門人，更是心理咨詢服務質(zhì)量的重要保障?！狈荤胝f。

李家玲對督導師的工作記憶猶新。

在400多人的微信群團體輔導中，一次活動一小時，多的時候會有10來位來訪者回應，少的時候只有幾位。精心準備的輔導內(nèi)容遇冷，曾讓李家玲和其他志愿者感到無力和疲憊。

“從來訪者參與度評判團輔成功與否，是不是準確呢？”當她把這些負面感受反饋給督導師，督導師這樣問。

“我們會思考，有時候活動進行了40分鐘都沒有人回應，到了第50分鐘大家都開始說話，說明前面的時間大家是有在看的。所以從來訪者參與度去評判團輔有效性，這個指標有些片面?！崩罴伊岽蜷_了心結(jié)，“微信群信息是可以回看的，只要我們提供了大家真正關(guān)心的話題，里面有高質(zhì)量的分享和思考，讓大家有所收獲，這就夠了?！?/P>

據(jù)樊富珉介紹，目前中國心理學會臨床與咨詢心理注冊系統(tǒng)擁有注冊督導師260人，主要集中在高校和醫(yī)院。整體來看，心理咨詢督導資源非常稀缺。

    志愿服務也是實踐出真知

提及志愿服務中印象深刻的事，祝一虹記得，有位來訪者因為疫情無法復工，家中經(jīng)濟難以為繼，家庭成員都非常焦慮。

“沒有親身經(jīng)歷過，很難預想別人會有怎樣的煩惱。在那個時刻，我更清晰地感受到，做熱線工作，永遠要保持謙卑，要去感受、理解、學習?！彼f，過去團隊主要為全校師生進行心理咨詢和心理健康教育，此次接待全國的來訪者，學校的社會服務功能進一步拓寬。

對于李家玲來說，志愿服務同樣也是“實踐出真知”的過程。

當初在中學心理教師崗位決定讀研，她希望的是多學一些、學深一些。但在心理學領域，理論知識的不斷擴充并不意味著實踐能力的相應提升?！肮睬槭亲稍儙煼浅Ｖ匾哪芰?，但有時候我并不能很快理解來訪者的需求?！彼f。

一次，一位來訪者在“安心小屋”質(zhì)疑志愿者工作的必要性，其他來訪者跟著起哄，說“心理咨詢好貴啊”。

“當時看到這些信息，覺得尷尬、生氣，自我代入到被否定的角色中，為我們志愿者感到不值，但不知道該怎么去回應?！崩罴伊嵴f。

又一次，經(jīng)驗豐富的督導師發(fā)揮了作用。

“他給我們舉了個例子，一個女生經(jīng)過一家服裝店，拿著一條裙子對服務員說‘怎么這么貴’，她是為什么說這句話呢？”李家玲回憶，“她是因為想買買不起，希望便宜一點兒。所以來訪者說心理咨詢貴，并不是否定咨詢師群體，反而表達出他需要這項服務。督導師真的很厲害，舉個例子就把咨詢師與來訪者之間的對立情緒消除了，所以這次參與志愿服務，我的收獲非常非常大?！?/P>

“相比于精神衛(wèi)生系統(tǒng)開通的熱線，高校在進行社會服務的同時，也在培養(yǎng)和訓練著專業(yè)人才?！狈荤胝f，截至2月23日，清華大學心理危機干預公益培訓已在線完成56批次，服務全國各地咨詢師和普通民眾的人次超過30萬。

“謝謝團隊的辛勤付出，讓像我這樣遠在基層的教師和心理工作者，能有機會接受專業(yè)的培訓指導?！痹谂嘤柶脚_留言區(qū)，一位參與者寫下了這樣的話。樊富珉介紹，培訓資源推出后，收到了來自新疆、寧夏和海南等地的積極反饋。新疆的一些教師在學習完培訓課程后，也在當?shù)貫槊癖婇_通心理援助服務熱線。

志愿工作對高校科研水平的促進作用同樣受到重視。

“此次疫情促使我們摸索如何通過網(wǎng)絡、電話等非面對面形式，對各類人群提供大規(guī)模心理援助。在解決現(xiàn)實問題的同時，我們也關(guān)注疫情引起的社會心態(tài)變化的作用機制?！比A南師范大學心理學院院長何先友說。

“此前，國內(nèi)心理學界對大規(guī)模疫病流行下的群體心理了解得相對有限?！弊Ｒ缓缯f，“疫情期間的心理志愿服務，將推動相關(guān)研究和臨床工作的快速發(fā)展?！?/P>

“此次疫情后，高?？赡軙又匾晳眯睦韺W的發(fā)展，尤其是臨床與咨詢心理學科的建設和專業(yè)人才的培養(yǎng)。”樊富珉說，目前面對疫情，仍要花大量時間培訓志愿者，“以后如果有重大事件發(fā)生，能不能有一批受過基本訓練、專業(yè)強、素質(zhì)高的隊伍立刻‘上馬’？”

    社會心理服務體系的探索正在路上

“有的來訪者不是我們的服務群體，我們真的沒有辦法給到幫助?！比A南師范大學應用心理專業(yè)二年級碩士研究生賀競雨說，一些時候，志愿者也會感到無力和內(nèi)疚。

她曾對接過一位因親子關(guān)系前來求助的媽媽，但這個家庭的矛盾并不是因為疫情，需要的是更有針對性、更長時間的幫助。

“我們對她進行安撫，并轉(zhuǎn)薦其他心理援助資源?！辟R競雨回憶，“但她之前沒有渠道接受咨詢，好不容易找到我們這個平臺，尋求幫助的心情很迫切。這個時候的安撫和轉(zhuǎn)薦，從她的角度來看是一種敷衍?！?/P>

非疫情咨詢“沒有渠道”同樣是李家玲的直觀感受。

“如果是身體健康出現(xiàn)問題，哪里有醫(yī)院，醫(yī)院是什么等級，有哪些專長科室，這些信息可以很方便地查詢到。但如果是心理健康出現(xiàn)問題，關(guān)于渠道，我們自己有時候也不容易判斷。”

需求的旺盛與渠道的不暢通，是當前我國心理咨詢領域普遍存在的矛盾。

一方面，隨著學校心理課程的普及和媒體越來越多的關(guān)注，大眾對“心理健康”“親子矛盾”“婚姻矛盾”“原生家庭”等概念逐漸了解并脫敏，在心理健康出現(xiàn)問題時尋求幫助的意識越來越強；而另一方面，專業(yè)資源供給不足，對醫(yī)院精神科、心理科的排斥及社會機構(gòu)的良莠不齊等，影響著大眾的選擇與判斷，阻礙著心理健康資源的獲取。

樊富珉觀察到，針對此次疫情，高校、醫(yī)院甚至個人提供的心理援助信息和服務非常多，普通民眾很難作出鑒別和判斷。而由于心理援助工作本身并未建立起有效的評估、監(jiān)督機制，也有一些人對心理援助的專業(yè)性提出疑問。

“不過我還是很樂觀的?！狈荤胝f，“專業(yè)的心理援助一定是可以幫助到人的，哪怕暫時不了解，老百姓慢慢也會自己作出判斷。我們能做的，就是提供規(guī)范的、科學的服務，慢慢讓大家知道什么是專業(yè)的心理健康服務?！?/P>

政府對社會心理健康重視程度的不斷提高，同樣是令樊富珉樂觀的原因。

對比親身參與過的2003年“非典”、2008年汶川地震等突發(fā)公共事件心理危機干預工作，樊富珉清晰地感受到此次疫情中相關(guān)工作的顯著變化。

“在針對此次新冠肺炎疫情的心理援助工作中，政府健康主管部門反應非?？??！狈荤胝J為，相比于以往突發(fā)公共事件中心理援助和指導工作的相對延后，這次國家層面一開始就關(guān)注到了心理援助工作。國家衛(wèi)健委相繼發(fā)布了多份文件，在第一時間對疫情下的心理危機干預、電話熱線和網(wǎng)絡輔導等工作進行了指導和規(guī)范。“這一次，大家的工作更加規(guī)范、科學。以往摸著石頭過河、有沒有能力都想往前沖，有時反而添亂、幫倒忙?，F(xiàn)在很大的變化是，我們在努力提供規(guī)范、嚴謹和科學的心理援助。”

2016年中共中央、國務院印發(fā)的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，提出要“加強心理健康服務體系建設和規(guī)范化管理”。

“目前雖然還沒有相對成熟的、具有推廣意義的社會心理服務體系建設成果，但國家目前正在抓緊做這方面工作?！焙蜗扔烟峒?，2019年，兩個有關(guān)社會心理服務體系建設的國家社科基金重大項目分別在中科院心理所與華南師大立項，構(gòu)建有效、便捷、快速的社會心理服務體系的努力正在路上。

對于余洋來說，一些進步是直觀可感的。

2014年填報完高考志愿后，父親曾對余洋的選擇“痛心疾首”，認為心理學專業(yè)“毫無意義”“沒有前途”。

如今，作為北師大防疫心理援助熱線志愿咨詢師，他常語帶自豪地問父親：“你看，我的專業(yè)是不是特別有用？”

（本報記者柯進、劉盾、周洪松、董魯皖龍對本文亦有貢獻）

《中國教育報》2020年02月28日第4版